各市、州、直管市、神農(nóng)架林區(qū)衛(wèi)生健康委，部省屬醫(yī)療機構(gòu)：
???? 為全面貫徹落實黨的二十大精神，將學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題的具體舉措，省衛(wèi)生健康委決定在全省開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動?，F(xiàn)將《湖北省改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023～2025年）》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
聯(lián)?系?人：醫(yī)政醫(yī)管處? 羅穎
聯(lián)系電話：027—87576316
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湖北省衛(wèi)生健康委員會
2023年9月21日
（政務公開形式：主動公開）
湖北省改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動實施方案
（2023～2025年）
為貫徹落實《關于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》（國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023〕11號）有關要求，進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，制定本方案。
一、工作目標
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，以切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，力爭用3年時間，將“以病人為中心”理念貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，通過切實有效的手段改善看病“三長一短”等群眾反映強烈的問題，推動就醫(yī)流程更科學、服務模式更連續(xù)、整體環(huán)境更舒適、服務態(tài)度更體貼，切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受，提升就醫(yī)體驗。
二、工作任務
（一）豐富方式、規(guī)范預約，提升患者診前體驗
1．豐富預約方式。提供手機端（微信、支付寶）、網(wǎng)站、電話、自助掛號機、人工掛號窗口等多種途徑、多種有效證件就診預約。普及應用居民健康卡，加快替換醫(yī)院就診卡。落實分時段預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式，探索門診患者常規(guī)檢查自主開單等服務。探索應用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接，形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。
2．拓展預約范圍。推廣診間、跨科、復診、診療團隊內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預約方式，二、三級醫(yī)院要向城市醫(yī)療集團、縣域醫(yī)共體內(nèi)的基層醫(yī)療機構(gòu)預留、開放不低于10%的號源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預約轉(zhuǎn)診、預約檢查等方面的積極作用。
3．強化號源管理。推行實名制預約，對于號源緊缺的醫(yī)療機構(gòu)，要進一步加強就診人綁定、退號、失約管理。完善退號隨機放號規(guī)則，加強第三方預約掛號平臺監(jiān)管，定期對預約掛號系統(tǒng)進行排查分析，及時填補機制漏洞。嚴厲打擊“號販子”，聯(lián)合公安部門，對非法刷號、倒賣號源的個人或團伙進行嚴厲打擊。
4．探索門診“預就診”模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫(yī)療機構(gòu)可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據(jù)檢查檢驗出結(jié)果時間匹配復診號源。
5．探索“預住院”服務模式。有條件的三級醫(yī)院，可對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。對有意開展“預住院”服務的醫(yī)院，醫(yī)院所在地衛(wèi)生健康委（局）應積極協(xié)調(diào)當?shù)蒯t(yī)保部門，實行“預住院”費用醫(yī)保支付。
（二）優(yōu)化流程、保障時間，提升患者門診體驗
6．優(yōu)化門診流程。建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。壓縮門診取號、繳費、打印報告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時間。加強引導，明確當日檢查檢驗結(jié)果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。提供多種付費渠道，推行移動支付結(jié)算，提高患者結(jié)算效率；在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。
7．豐富門診服務。針對群眾看病就醫(yī)需求大、號源緊張的專家，開設彈性門診服務。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合實際開設“午間門診”“夜間門診”“周末門診”“節(jié)假日門診”，滿足上班、上學等人群的就診需求。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)開設麻醉、疼痛、健康管理等新型門診。完善多學科診療（MDT）制度，擴展多學科診療覆蓋的?？坪筒》N，有條件的醫(yī)療機構(gòu)可設立門診MDT崗，提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務。推廣門診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團隊，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。
8．開展“充分問診”試點。二級及以上醫(yī)療機構(gòu)要結(jié)合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預留充足時間。優(yōu)先遴選一批醫(yī)院作為試點單位，選擇部分專科或?qū)＜?，實行門診限號管理，將每名專家在半個工作日的號源限制在30個左右，保證每名患者的溝通時間平均在6分鐘以上，充分做好患者病情講解、化驗單解讀、注意事項告知等工作；加強就診秩序管理，引導患者有序排隊，保障診室內(nèi)一醫(yī)一患，保護患者隱私的同時提高問診效率和質(zhì)量。
（三）健全網(wǎng)絡、高效銜接，提升患者急診急救體驗
9．織牢急救服務網(wǎng)絡。加強各縣（市、區(qū)）獨立指揮型急救中心建設，形成以省急救中心為龍頭、市（州）急救中心為支撐、縣（市、區(qū)）急救中心為基礎、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為網(wǎng)點的城鄉(xiāng)一體化醫(yī)療急救網(wǎng)絡。逐步實現(xiàn)城市地區(qū)急救站點平均服務半徑≤5公里、農(nóng)村地區(qū)平均服務半徑10～20公里，全省各市（州）中心城區(qū)打造“10分鐘急救圈”，武漢市新城區(qū)打造“12分鐘急救圈”，其他市（州）非中心城區(qū)打造“15分鐘急救圈”，縣市打造“30分鐘急救圈”。優(yōu)化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時間。
10．加強院前院內(nèi)銜接。加強院前醫(yī)療急救常備力量與機動力量建設。二級及以上醫(yī)院應當加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等急診急救“五大中心”建設；要建立院前急救與院內(nèi)急診科、院內(nèi)急診科與其他科室之間協(xié)同服務流程，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，縮短患者進入醫(yī)療機構(gòu)到接受治療的時間。
11．做好急危重癥患者救治。建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補手續(xù)”。探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術室及重癥監(jiān)護室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯(lián)合救治機制。
（四）優(yōu)化服務、互通互認，提升患者住院體驗
12．完善住院醫(yī)療服務制度。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務范圍，有條件的醫(yī)院設置日間病房、日間治療中心等，推行包括日間手術、日間化療在內(nèi)的多種日間醫(yī)療服務，到2025年，我省三級醫(yī)院應普遍建立日間手術管理制度。全面推進臨床路徑管理信息化，二級及以上醫(yī)院應持續(xù)豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設一體化臨床路徑。推廣應用中醫(yī)藥適宜技術，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種應當以中醫(yī)治療為主。
13．加強住院患者綜合服務。各疼痛綜合管理試點醫(yī)院要積極探索建立住院全流程服務的疼痛管理新模式；全省二級及以上醫(yī)院要在原有分娩鎮(zhèn)痛試點醫(yī)院基礎上，推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。鼓勵二級及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務；加強心理評估和干預，提升醫(yī)務人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。
14．促進檢查檢驗結(jié)果互通共享。全面推進檢查檢驗結(jié)果等相關數(shù)據(jù)資料的互通共享，與不合理醫(yī)療檢查及用藥突出問題專項治理工作相結(jié)合，促進同級公立醫(yī)療機構(gòu)間、緊密型城市醫(yī)療集團和縣域醫(yī)共體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)、二級及以下公立醫(yī)療機構(gòu)對三級公立醫(yī)療機構(gòu)屬于互認項目的檢查檢驗結(jié)果互認。加強檢查檢驗相關專業(yè)質(zhì)量控制和管理。
15．優(yōu)化入出院服務流程。二級及以上醫(yī)院結(jié)合實際建立患者入出院服務中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結(jié)算、床旁結(jié)算、“當日出院、當日結(jié)算”。鼓勵醫(yī)院對閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。
（五）暢通機制、服務連續(xù)，提升患者診后體驗
16．提升醫(yī)療服務連續(xù)性。以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團、縣域醫(yī)共體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務。鼓勵家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務，對簽約居民開展健康評估，制定個性化健康管理方案，鼓勵有條件的地區(qū)利用“互聯(lián)網(wǎng)＋簽約服務”平臺，為簽約居民提供互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢和健康管理服務。
17．加強診后管理與隨訪。二級及以上醫(yī)療機構(gòu)應普遍建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，通過隨訪，加強與患者的溝通互動。有條件的醫(yī)療機構(gòu)應建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學、便捷、專業(yè)的院外康復和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。
18．擴大非急救轉(zhuǎn)運服務覆蓋范圍。鼓勵各市（州）積極探索非急救轉(zhuǎn)運服務，更好滿足患者非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運需求。有條件的市（州）可推動轄區(qū)內(nèi)非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務機構(gòu)實行統(tǒng)一呼叫號段。
（六）數(shù)字化先行、豐富內(nèi)涵，強化全過程支撐
19．提升數(shù)字化醫(yī)療服務能力。實施院內(nèi)各項臨床檢查檢驗設備數(shù)字化升級，集成整合各類檢查檢驗數(shù)據(jù)，支撐院內(nèi)各類業(yè)務數(shù)據(jù)的共享調(diào)閱。提升醫(yī)院數(shù)字化運營管理能力，實現(xiàn)院內(nèi)績效管理、財務管理、成本管理、臨床質(zhì)控、學科建設等協(xié)同統(tǒng)籌。推廣遠程醫(yī)療服務，支持建設遠程心電、影像、檢驗和病理中心等，打造“基層檢查＋上級診斷＋區(qū)域互認”新型診療模式，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。推廣互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等線上醫(yī)療服務，提供咨詢問診、用藥指導、醫(yī)療護理、檢查檢驗結(jié)果及診療記錄查詢等線上線下同質(zhì)化的醫(yī)療服務。
20．強化信息技術支撐。加大智慧醫(yī)院建設力度，為改善醫(yī)療服務提供必要的信息化支撐。簡化預約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面，設置智能語音和助老服務模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務。完善收費系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費方式，費用金額要設置到分位。積極探索運用人工智能技術改善患者就醫(yī)體驗，并為臨床診療服務提供高質(zhì)量輔助，提升醫(yī)療服務質(zhì)量和效率。強化網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全防護，完善網(wǎng)絡分區(qū)、數(shù)據(jù)備份、漏洞掃描、威脅監(jiān)測等技術措施，實施數(shù)據(jù)分級分類管理，保障各類業(yè)務信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行。
21．豐富優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵。二級及以上醫(yī)院要強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度；扎實做好基礎護理，規(guī)范實施護理?？萍夹g，提供身心整體護理；鼓勵醫(yī)療機構(gòu)為有護理需求的出院患者提供延續(xù)性護理服務；推動大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理資源下沉，鼓勵更多地區(qū)探索開展“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務”。
22．轉(zhuǎn)變藥學服務模式。二級及以上醫(yī)院對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)合理用藥。三級甲等綜合醫(yī)院應規(guī)范開設藥學門診，合理設置診查費，鼓勵其他醫(yī)療機構(gòu)開設藥學門診或設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機構(gòu)為患者提供中藥用藥加工等個性化服務。鼓勵具備條件的醫(yī)療機構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)＋藥學服務”，推動處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務，并探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規(guī)律服藥。
23．創(chuàng)新康復服務模式。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)建立康復科與其他?？凭o密協(xié)作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊；推進加速康復外科發(fā)展，將加速康復外科理念融入外科手術診療管理全過程。借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復醫(yī)療服務網(wǎng)絡，增加康復醫(yī)療服務供給，醫(yī)療機構(gòu)按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復醫(yī)療服務。鼓勵具備條件的二級及以上醫(yī)院通過多種方式將康復醫(yī)療服務向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復訓練和指導等。
24．改善就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。2025年，全省為老年人提供服務的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)（含綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、民族醫(yī)院、康復醫(yī)院、護理院、基層醫(yī)療機構(gòu)等）基本建成老年友善醫(yī)療機構(gòu)。
25．強化后勤保障。暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時的后勤保障服務。提高膳食質(zhì)量，提供“線上點餐”服務，推動醫(yī)院食堂分流用餐；有條件的醫(yī)院可為高血壓、糖尿病及其他特殊患者群體提供針對性地營養(yǎng)配餐服務。提高保潔質(zhì)量，加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理。改善患者停車條件，結(jié)合實際拓展停車空間。在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡、閱讀等服務。
26．加強人文建設。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)設立醫(yī)務社工部門和崗位，豐富醫(yī)務社工服務內(nèi)涵，推動醫(yī)務社工服務系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。二級及以上醫(yī)院普遍推行醫(yī)務志愿者制度，調(diào)動社會力量參與志愿服務，提高志愿服務的參與面、覆蓋面。充分弘揚崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)服務用語、行為，增強醫(yī)患溝通意識和能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務”。
27．積極開展健康教育活動。利用醫(yī)院宣傳欄、公眾號、自媒體等多種方式，開展義診、健康講堂、日常宣教等多種活動，圍繞重大疾病、慢性病開展針對性的宣教，提升居民健康意識；科普三大常規(guī)、肝腎功能、血糖血脂、腫瘤標志物等常見檢驗項目異常指標判讀方法，增強居民疾病識別能力；培訓急救基本知識，營造“人人學急救、急救為人人”的良好氛圍。
三、工作安排
（一）基線評估（2023年8月～9月）
省衛(wèi)生健康委根據(jù)國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司要求，組織二級及以上醫(yī)療機構(gòu)登錄國家衛(wèi)生健康委患者體驗監(jiān)測平臺報送相關工作數(shù)據(jù)，對相關考核指標基線水平進行摸底。各市（州）衛(wèi)生健康委根據(jù)本方案要求，認真排查梳理本地區(qū)存在的問題和差距，明確工作總體目標及階段性目標。省級調(diào)查評估結(jié)果將以適當形式在行業(yè)內(nèi)和社會范圍公布。
（二）動員部署（2023年10月）
各級衛(wèi)生健康行政部門按照本方案各項任務要求，結(jié)合本地區(qū)實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動建設。各市（州）衛(wèi)生健康委應于10月31日前將市（州）級實施方案及本地區(qū)動員部署情況報送至省衛(wèi)生健康委。
（三）組織實施（2023年10月～2025年12月）
各級衛(wèi)生健康行政部門要指導、督促、推動轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)落實各項目標任務；要加強技術指導，根據(jù)前期掌握基數(shù)情況，針對工作存在的問題和短板，組織相關專業(yè)培訓；對已經(jīng)涌現(xiàn)的先進典型案例，開展案例推廣，介紹工作經(jīng)驗等。各醫(yī)療機構(gòu)要逐項對照方案，細化工作目標和落實措施，制定任務清單，責任到科室、到人，倒排工期，扎實推進。
（四）評估總結(jié)
省衛(wèi)生健康委于每年年底組織評估，通報全省工作開展情況。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局將于2025年底前開展終期評估，召開評估總結(jié)會通報評估結(jié)果，對部分地方和醫(yī)療機構(gòu)進行表揚。
四、工作要求
（一）加強組織領導，充分調(diào)動醫(yī)務人員工作積極性
各級衛(wèi)生健康行政部門要持續(xù)加強主題活動的組織領導，指導醫(yī)療機構(gòu)不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務理念和措施，并做好相關工作與公立醫(yī)院績效考核、醫(yī)院評審、評優(yōu)評先等工作的銜接。此外，要高度重視關心關愛醫(yī)務人員，要深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實“兩個允許”，并及時表彰先進典型，充分調(diào)動醫(yī)務人員主動提升患者體驗的積極性。
（二）做好政策保障，建立長效考核和促進機制
各級衛(wèi)生健康行政部門應當協(xié)調(diào)相關部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗提供必要的政策支撐。此外，要采取明察與暗訪相結(jié)合的方式，對醫(yī)療機構(gòu)工作開展情況定期進行督查、檢查；持續(xù)做好醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查，進一步加大通報、約談、典型問題曝光等力度，并將工作開展落實情況納入年度考核評價。各醫(yī)療機構(gòu)應當成立專班負責提升患者體驗工作，領導班子成員應當以普通患者身份定期體驗就醫(yī)流程，查找解決突出問題，堅持持續(xù)改進，形成監(jiān)測、反饋與督促整改的持續(xù)改進機制。
（三）加大宣傳引導，充分發(fā)揮典型示范引領作用
各級衛(wèi)生健康行政部門要加強主題活動的宣傳，指定專人負責總結(jié)宣傳工作，每季度報送典型案例、典型事跡、重要工作開展情況，省衛(wèi)生健康委將選取優(yōu)秀案例進行專題宣傳，并將主題活動中可復制、可推廣的經(jīng)驗固化為制度規(guī)定。同時，各地要加強與同級宣傳部門和各類媒體的溝通合作，擴大宣傳范圍和途徑，不斷發(fā)掘和樹立先進典型，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領的工作氛圍。