??? 醫(yī)保公共服務(wù)直接關(guān)系著群眾切身利益。深圳市醫(yī)保局成立以來，堅(jiān)持踐行以人民為中心的發(fā)展思想，不斷深化為民初心、厚植為民情懷，把真心服務(wù)群眾、及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切作為醫(yī)保公共服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極打造“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”，構(gòu)建起標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化服務(wù)體系，市醫(yī)保中心獲評全國醫(yī)療保障系統(tǒng)先進(jìn)集體。
??? 一、堅(jiān)持挖潛擴(kuò)面，不斷織密醫(yī)保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
??? 一是廣布局線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。大力推進(jìn)醫(yī)保服務(wù)下沉基層，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保服務(wù)覆蓋全市各級政務(wù)服務(wù)中心，通過綜合窗口辦理、指導(dǎo)全流程網(wǎng)辦等形式進(jìn)駐661個(gè)社區(qū)黨群服務(wù)中心，并延伸至工業(yè)園區(qū)、大學(xué)校區(qū)、銀行網(wǎng)點(diǎn)。在全市1155個(gè)網(wǎng)點(diǎn)安裝自助服務(wù)終端，可辦理32項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)事項(xiàng)，基本滿足群眾24小時(shí)醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理需求。依托商保機(jī)構(gòu)力量，將“醫(yī)保窗口”開到北京、上海等10個(gè)城市，充分保障異地參保人等群體線下辦理需求。
??? 二是強(qiáng)推廣線上辦理渠道。全部40項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)刷臉登錄、線上可辦，異地就醫(yī)備案等18個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“秒批”，參保繳費(fèi)等12類業(yè)務(wù)情形實(shí)現(xiàn)“無感智辦”。辦理渠道依托局官網(wǎng)、“深圳醫(yī)?！蔽⑿殴娞杻蓚€(gè)主陣地，陸續(xù)擴(kuò)大到“粵省事”“粵醫(yī)?！薄癷深圳”等各級各類政府應(yīng)用渠道，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務(wù)線上辦觸手可及；積極推動辦事功能上線微信、支付寶、各類銀行APP等市場應(yīng)用城市服務(wù)模塊，進(jìn)一步擴(kuò)大辦理渠道范圍及受眾范圍。
??? 三是深探索“醫(yī)保醫(yī)療”聯(lián)動。針對定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)場景產(chǎn)生醫(yī)保服務(wù)需求頻次極高的情況，積極推進(jìn)醫(yī)保、醫(yī)療資源融合，在全市定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)建設(shè)“四有四優(yōu)四統(tǒng)一”（基礎(chǔ)設(shè)置四有：有專門場所、有專用標(biāo)識、有專業(yè)清單、有專屬人員；服務(wù)環(huán)境四優(yōu)：環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、形象優(yōu)雅；運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)四統(tǒng)? 一：統(tǒng)一服務(wù)e站標(biāo)識、統(tǒng)一服務(wù)事項(xiàng)清單、統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理流程、統(tǒng)一經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）醫(yī)保服務(wù)e站，為群眾提供一站式醫(yī)保政策宣傳、咨詢、解答和辦事服務(wù)，就地解決群眾就醫(yī)過程中的醫(yī)保問題。目前，全市60家三級醫(yī)院已全面建成醫(yī)保服務(wù)e站。
??? 二、注重筑基提質(zhì)，全面強(qiáng)化服務(wù)能力建設(shè)
??? 一是細(xì)字為先抓標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。嚴(yán)格落實(shí)國家、省醫(yī)保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，結(jié)合深圳實(shí)際，細(xì)化受理?xiàng)l件、辦事材料和辦理流程，每年修訂出臺醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全市各級各類醫(yī)保辦事網(wǎng)點(diǎn)對照統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。聚焦群眾反映的“難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)”問題，大力推行告知承諾制，持續(xù)精簡辦理材料、簡化辦理流程；目前已累計(jì)精簡辦事材料超48%，通過取消轉(zhuǎn)出地參保憑證和轉(zhuǎn)入地聯(lián)系函要求、醫(yī)保轉(zhuǎn)移接續(xù)等業(yè)務(wù)辦理時(shí)限較之前壓縮超過50%。
??? 二是嚴(yán)字當(dāng)頭抓行風(fēng)建設(shè)。結(jié)合學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想主題教育，深入開展“走流程、優(yōu)服務(wù)”活動，局領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭開展調(diào)查研究，黨員干部開展“微調(diào)研”，先后推動援助藥品登記、個(gè)賬活化使用等15項(xiàng)業(yè)務(wù)情形實(shí)現(xiàn)流程再造，優(yōu)化群眾辦事體驗(yàn)。委托第三方機(jī)構(gòu)采取暗訪監(jiān)測、線上辦事體驗(yàn)、問卷調(diào)查等方式，多維度開展醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，及時(shí)通報(bào)、督促整改發(fā)現(xiàn)的問題。每月開展民生訴求高頻問題分析以及差評工單分析，針對性制定優(yōu)化改進(jìn)舉措，持續(xù)提升醫(yī)保公共服務(wù)質(zhì)量。
??? 三是實(shí)字為要抓隊(duì)伍建設(shè)。緊緊抓住醫(yī)保經(jīng)辦人員隊(duì)伍和醫(yī)藥機(jī)構(gòu)醫(yī)保從業(yè)人員“兩支隊(duì)伍”建設(shè)，多形式、常態(tài)化開展能力提升行動。僅圍繞《深圳市醫(yī)療保障辦法》及配套政策落地，開展線上線下培訓(xùn)達(dá)47場次，參訓(xùn)人數(shù)超過5萬余人次。嚴(yán)密組織練兵比武活動，開展知識競賽，搭建醫(yī)保知識線上學(xué)習(xí)平臺，學(xué)習(xí)、答題實(shí)行積分值，通過積分排名激發(fā)“兩支隊(duì)伍”學(xué)習(xí)熱情，有力促進(jìn)兩支隊(duì)伍對醫(yī)保政策應(yīng)知應(yīng)會，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力雙提升。
??? 三、聚力賦能增效，扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)保治理創(chuàng)新
??? 一是加強(qiáng)部門協(xié)同廣泛借力。與人社、教育、稅務(wù)等部門加強(qiáng)溝通協(xié)作，強(qiáng)力推進(jìn)參保擴(kuò)面，2023年深圳市基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)突破1700萬人，參保率超過98%，提前完成國家、省醫(yī)?！笆奈濉币?guī)劃目標(biāo)。與政數(shù)、公安、衛(wèi)健等部門加強(qiáng)工作聯(lián)動，推出新生兒出生一件事“一碼辦”，協(xié)同開展參保認(rèn)定、繳費(fèi)查詢、待遇核查、信息比對等業(yè)務(wù)，社會反響良好。與民政等部門強(qiáng)化信息互通，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療救助對象分類精準(zhǔn)動態(tài)管理，醫(yī)療救助無縫銜接基本醫(yī)保、大病保險(xiǎn)，確?！皯?yīng)保盡?！薄皯?yīng)助盡助”。
??? 二是加大技術(shù)應(yīng)用強(qiáng)化支撐。深化拓展醫(yī)保電子憑證應(yīng)用場景，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、掛號、就診、檢查、結(jié)算等全流程應(yīng)用，并上線動賬提醒、親情賬戶、公服授權(quán)登錄等功能，通過功能持續(xù)豐富完善引導(dǎo)參保人自覺激活醫(yī)保電子憑證，激活率達(dá)91.21%,激活人數(shù)位居全省前列。充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，優(yōu)化12號深圳醫(yī)?！蔽⑿殴娞柗?wù)功能，推出“智慧助手”“信息查詢”“網(wǎng)點(diǎn)地圖”等模塊，參保人隨時(shí)可查醫(yī)保熱點(diǎn)問題、個(gè)人醫(yī)保檔案信息、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)地址等信息，為參保人送上便捷高效的醫(yī)保服務(wù)。
??? 三是堅(jiān)持思維創(chuàng)新善謀實(shí)干。突破常規(guī)思維定式，積極融合新技術(shù)業(yè)態(tài)創(chuàng)新醫(yī)保服務(wù)模式，探索“5G視頻辦”試點(diǎn)，運(yùn)用屏幕共享、圖文傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)交流、操作指引，讓群眾享受從“最多跑一次”到“一次都不跑”的便捷醫(yī)保服務(wù)。上線手工報(bào)銷OCR智能審核項(xiàng)目，通過圖文識別技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)、AI分析技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)單據(jù)準(zhǔn)確識別和發(fā)票真?zhèn)尾轵?yàn)、目錄自動化匹配與復(fù)雜模型高效處理,進(jìn)一步提高醫(yī)保報(bào)銷業(yè)務(wù)的審核效率和準(zhǔn)確度。