各市（縣）區(qū)衛(wèi)生計生局（委），各市屬醫(yī)院，各在錫省屬醫(yī)院，無錫市太湖醫(yī)院：
為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018—2020年）的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號）和省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局《關于印發(fā)江蘇省深入落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2018—2020年）的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)政〔2018〕9號）要求，推動我市醫(yī)療服務高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)改善群眾看病就醫(yī)感受，我委制定了《無錫市深入落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2018—2020年）》，現(xiàn)印發(fā)給你們。請各地、各單位細化工作方案、抓好貫徹落實。
各市（縣）區(qū)衛(wèi)生計生行政部門、各市屬醫(yī)院具體工作方案請于2018年3月30日前以書面形式報市衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管處。請各市（縣）區(qū)衛(wèi)生計生行政部門、各市屬醫(yī)院、在錫省屬醫(yī)院和無錫市太湖醫(yī)院以每年6月15日和12月15日為時間節(jié)點，分別匯總本地區(qū)、本單位改善醫(yī)療服務有關工作進展情況，形成半年度和年度工作總結（包括全面工作和年度重點工作），突出主要工作亮點及成效，分別于每年6月20日和12月20日前以書面形式報至市衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管處，同時上報電子文本，推進中的工作亮點和典型請隨時報送。
聯(lián)系人：韋水林，聯(lián)系電話：81822091，傳真：81822090，電子信箱：wsj.yzkj@163.com。
無錫市衛(wèi)生和計劃生育委員會
2018年3月7日
無錫市深入落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）
為牢固樹立“以人民為中心”的理念，進一步加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，改善人民群眾就醫(yī)感受，在繼續(xù)貫徹落實進一步改善醫(yī)療服務40項舉措的基礎上，根據(jù)國家、省衛(wèi)生計生委有關要求，結合我市實際，制定本實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想。深入學習貫徹黨的十九大精神，堅持以人民為中心，堅持新時代衛(wèi)生與健康工作方針，緊扣衛(wèi)生與健康領域主要矛盾變化，緊緊圍繞“健康無錫”建設，找準群眾關心的問題，補足醫(yī)療服務中的短板，改變工作作風，提高醫(yī)療服務能力和質(zhì)量，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務體系，努力為人民群眾提供更高品質(zhì)、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務，進一步增強人民群眾獲得感、幸福感。
（二）工作目標。2018—2020年，鞏固深化進一步改善醫(yī)療服務行動中行之有效的舉措，將其固化為醫(yī)院的工作制度。充分運用先進理念和現(xiàn)代科技，創(chuàng)新服務模式，方便人民群眾看病就醫(yī)，提升醫(yī)療服務質(zhì)量和效率，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務一體、多學科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務格局，群眾就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度不斷提高，醫(yī)患關系更加和諧。
二、貫徹落實改善醫(yī)療服務八項工作制度
（一）推進預約診療制度。各醫(yī)療機構要依托省、市及各類預約診療服務平臺，開放并完善相關功能。二級以上醫(yī)院全部開展預約診療，進一步豐富預約的形式，通過電話、網(wǎng)站、微信、手機APP等多種形式開展預約，門診號源全部開放預約，全面推行分時段預約診療、診間預約、集中預約檢查檢驗和門診患者排隊叫號管理，預約時段精確至半小時內(nèi)，完善就診時間段（點）告知，減少預約患者候診時間，提高預約診療效率。三級醫(yī)院門診預約就診率不低于50%、專家門診預約就診率不低于85%，二級醫(yī)院預約診療率逐年提高，二級以上醫(yī)院門診患者100%分時段就診，預約檢查率不低于90%，復診預約率不低于90%。全面貫徹落實《關于進一步推進基層轉(zhuǎn)診預約工作的通知》（錫衛(wèi)醫(yī)〔2017〕60號）要求，今年上半年實現(xiàn)有關工作要求。推廣實名制掛號。各三級醫(yī)院、縣（區(qū)）級醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術預約服務。
（二）擴展遠程醫(yī)療制度。進一步擴展遠程醫(yī)療服務范圍和覆蓋范圍，年內(nèi)實現(xiàn)遠程醫(yī)療各醫(yī)聯(lián)體成員單位全覆蓋，建立影像中心、心電中心、病理中心、檢驗中心并常規(guī)開展工作，遠程會診及各中心工作量在50例/年以上（病理中心除外）并以不低于10%的比例逐年遞增。醫(yī)聯(lián)體龍頭醫(yī)院要常規(guī)提供遠程超聲、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務。今年4月起，各醫(yī)聯(lián)體龍頭醫(yī)院要全面使用醫(yī)聯(lián)體分級診療信息系統(tǒng)開展分級診療工作。以專科醫(yī)療聯(lián)盟建設為抓手，探索建立綜合醫(yī)院之間、專科醫(yī)院之間、綜合醫(yī)院和專科醫(yī)院之間遠程醫(yī)療協(xié)作關系，通過信息技術放大優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務輻射面。對口支援新疆、陜西、貴州等地區(qū)的醫(yī)療機構普遍開展遠程醫(yī)療服務?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構要逐步擴大遠程醫(yī)療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務，在保證醫(yī)療安全的前提下，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等拓展服務。
（三）推廣臨床路徑管理制度。全面貫徹落實國家衛(wèi)生計生委《關于印發(fā)醫(yī)療機構臨床路徑管理指導原則的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕49號）要求，廣泛實施國家衛(wèi)生計生委制定的1212個臨床路徑，原則上醫(yī)療機構收治有已發(fā)臨床路徑的病種均應實施臨床路徑管理，年內(nèi)二、三級公立醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理。加大運用信息化手段實施臨床路徑管理，年內(nèi)三級公立醫(yī)院、縣（區(qū)）級醫(yī)院實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，2020年全部二級以上公立醫(yī)院實現(xiàn)臨床路徑管理信息化。拓展臨床路徑管理工作內(nèi)涵，逐步將藥學服務、護理服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化。所有醫(yī)聯(lián)體要探索建立成員單位分工協(xié)作的一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務，各醫(yī)聯(lián)體龍頭醫(yī)院每年至少建立5個一體化臨床路徑，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各醫(yī)療機構實施一體化臨床路徑管理的出院患者人數(shù)逐年遞增10%。
（四）落實檢查檢驗結果互認制度。加強醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設，實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡直報。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各醫(yī)療機構年內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享；實行影像、檢查檢驗、病理結果互認，互認數(shù)在50例/年以上（病理中心除外）并以不低于10%的比例逐年遞增。完善醫(yī)療質(zhì)量控制標準，通過省級、市級等相關專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的檢查檢驗結果，各醫(yī)療機構在相應區(qū)域內(nèi)實行互認，進一步減輕群眾經(jīng)濟負擔。
（五）加強醫(yī)務社工和志愿者制度。認真落實《江蘇省“志愿者醫(yī)院服務”活動實施方案》，二、三級公立醫(yī)院要保持穩(wěn)定的志愿者隊伍,進一步壯大醫(yī)院社工，各單位注冊志愿者人數(shù)占員工總?cè)藬?shù)比例不低于30%，每年注冊志愿者參加志愿服務活動的人數(shù)占注冊總?cè)藬?shù)的比例不低于80%，注冊志愿者人年均志愿服務活動服務時間不少于25小時且有規(guī)范的服務記錄，有志愿服務崗前培訓、表揚獎勵措施和相應資金保障。各級醫(yī)療機構要加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務,協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持服務，不斷提升志愿服務內(nèi)涵。有條件的三級醫(yī)院可以設立醫(yī)務社工部門，配備專職醫(yī)務社工，開通患者服務呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關需求。
（六）實施處方點評制度。各醫(yī)療機構要貫徹落實合理檢查、合理用藥、合理治療要求。二級以上醫(yī)療機構要加強臨床藥師隊伍建設，全面落實《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》要求，認真組織實施處方點評，建立健全專項處方點評制度，重點加強對國家基本藥物、血液制品、中藥注射劑、腸外營養(yǎng)制劑、抗菌藥物、輔助治療藥物、激素、高價自費藥品等臨床使用情況的專項點評。規(guī)范抗菌藥物、激素類物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。加強點評結果的應用與持續(xù)改進，每月公布處方點評結果，登記和通報不合理處方，對不合理用藥及時予以干預和處理。全市二、三級醫(yī)療機構臨床藥師應定期到醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務中心進行處方點評，進一步提高基層醫(yī)療機構合理用藥和用藥水平。
（七）強化醫(yī)患溝通制度。各醫(yī)療機構要將醫(yī)患溝通技巧培訓納入繼續(xù)醫(yī)學教育的內(nèi)容，定期組織培訓、學習，不斷提高醫(yī)務人員醫(yī)患溝通意識和水平。完善“一站式”服務功能，對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。二級以上醫(yī)院要嚴格貫徹落實《江蘇省醫(yī)院投訴管理實施細則（試行）》，進一步規(guī)范醫(yī)患溝通中心建設，嚴格落實“首訴負責制”，健全并落實患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。維護和尊重患者權益，尊重患者的知情權、選擇權。開展有針對性的健康宣傳，體現(xiàn)人文關懷。
（八）堅持出院回訪制度。各醫(yī)療機構要指定具有豐富臨床經(jīng)驗和?？浦R的人員在患者出院7日內(nèi)開展電話回訪，回訪率100%，了解患者康復情況，提供藥物使用、康復鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導咨詢服務。加強回訪結果的管理，做好統(tǒng)計分析和結果應用。
三、扎實推進創(chuàng)新醫(yī)療服務
（一）升級優(yōu)化門診服務。各醫(yī)療機構要以病人為中心，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務。就診區(qū)域要完善就診流程引導系統(tǒng)。適應醫(yī)改形勢變化，二級以下醫(yī)療機構設簡易門診及相應取藥窗口。二級以上醫(yī)療機構及其他有條件的醫(yī)療機構普遍實行自助預約、掛號、查詢、支付繳費、電子排隊和叫號，節(jié)約患者就醫(yī)等候時間。加強與醫(yī)保主管部門、經(jīng)辦機構對接，探索通過在線支付等方式實現(xiàn)診間結算。
（二）合理調(diào)配醫(yī)療資源。各醫(yī)療機構要根據(jù)患者就診情況，靈活調(diào)配機構內(nèi)醫(yī)療資源，打通影響患者看病就醫(yī)體驗的瓶頸環(huán)節(jié)，要針對季節(jié)性疾病易發(fā)、高發(fā)的時段特點，尤其是兒童季節(jié)性疾病多發(fā)、突發(fā)時間節(jié)點，及時調(diào)配門急診資源，確保季節(jié)性疾病高發(fā)出現(xiàn)就診高峰時門急診運行平穩(wěn)有序。要加強檢查、檢驗、藥房等多部門協(xié)作，信息共享共用，縮短高峰時段窗口排隊時間。掛號、收費窗口可以實行功能整合，彈性排班。二級以上醫(yī)療機構要指定專門部門統(tǒng)一調(diào)配住院病床資源，根據(jù)患者病情，區(qū)分輕重緩急，安排住院順序和住院床位，打破科室管理住院床位的傳統(tǒng)觀念，不斷提高住院床位使用效率。
（三）創(chuàng)新急診急救服務。落實《無錫市“十三五”院前急救事業(yè)建設發(fā)展規(guī)劃（2018—2020）》，推進院前急救與院內(nèi)急診銜接，年內(nèi)完成院前院內(nèi)一體化信息交互平臺建設，為患者提供院前院內(nèi)無縫銜接的醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。進一步加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷中心建設，年內(nèi)市人民醫(yī)院通過省區(qū)域級三大救治中心驗收，市胸痛、卒中、創(chuàng)傷救治中心建設單位年內(nèi)通過終期評估，獲得救治中心資格。按照相關指南和指導原則，進一步加強省級危重孕產(chǎn)婦救治中心、市級和縣級危重兒童和新生兒救治中心規(guī)范性建設。有條件的醫(yī)療機構可以探索建立陸地、空中立體救援模式。
（四）推廣多學科聯(lián)合診療。二級以上綜合醫(yī)院全面開展多學科聯(lián)合診療（MDT）。二級以上綜合醫(yī)院和腫瘤等?？漆t(yī)院要開設多學科聯(lián)合診療門診，三級綜合醫(yī)院不少于3個，二級綜合醫(yī)院和腫瘤等?？漆t(yī)院不少于2個，針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務。對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科聯(lián)合診療服務，實施的病例數(shù)逐年增加10%。鼓勵有條件的醫(yī)療機構，將麻醉、醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理、藥學等專業(yè)技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平。
（五）拓展日間醫(yī)療服務。各二級以上醫(yī)療機構要保持日間手術開展水平，不斷完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫(yī)療服務效率。鼓勵有條件的基層醫(yī)療機構開展日間手術。要創(chuàng)新日間醫(yī)療服務模式，有條件的醫(yī)院可規(guī)范設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。所有醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構為日間手術和日間治療患者提供隨訪等后續(xù)服務。
（六）發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體一體化作用。按照《關于進一步開展緊密型醫(yī)聯(lián)體試點建設的指導意見》、《關于發(fā)揮龍頭作用進一步促進醫(yī)聯(lián)體健康發(fā)展的實施意見》要求，全面推進醫(yī)聯(lián)體建設，逐步在醫(yī)保打包支付、績效分配、共享藥房等方面取得突破，年內(nèi)各醫(yī)聯(lián)體通過市醫(yī)聯(lián)體建設成效評估。各醫(yī)聯(lián)體全面使用醫(yī)聯(lián)體分級診療信息系統(tǒng)開展分級診療工作，所有三級公立醫(yī)院、縣（區(qū)）級綜合醫(yī)院通過基層醫(yī)療機構預約的專家門診量（經(jīng)系統(tǒng)）較去年增加20%，通過系統(tǒng)預約的住院量、檢驗檢查數(shù)量較去年增加10%，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層診療人次明顯上升。全面落實“雙向轉(zhuǎn)診”，通過醫(yī)聯(lián)體分級診療信息系統(tǒng)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構轉(zhuǎn)診的人數(shù)較逐年增長10%以上，龍頭醫(yī)院慢性病診療人次明顯下降。加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，保障醫(yī)療安全，推動基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升，逐步形成醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為先導，患者有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務一體化的分級診療格局。
（七）提供優(yōu)質(zhì)護理及延伸服務。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構積極開展體現(xiàn)基層服務特點的優(yōu)質(zhì)護理服務活動，以病人為中心，全面推行責任制整體護理服務，增強基層醫(yī)療衛(wèi)生機構護理人員為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、協(xié)助診療、預防保健、慢病管理、康復促進等方面能力，優(yōu)質(zhì)護理服務活動覆蓋率達100%。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務下沉，通過?？谱o士定期坐診，一對一傳幫帶等形式，將技術成熟的?？谱o理門診（如傷口造口、營養(yǎng)支持、糖尿病護理、中心靜脈置管護理等）引入基層特色科室孵化。加強?？谱o士培訓基地管理，開設市級社區(qū)護理、麻醉護理、中醫(yī)護理專業(yè)護士培訓基地，為基層醫(yī)療機構提供專業(yè)人才。貫徹落實《無錫市基層護士臨床工作能力提升工作方案（2018-2020年）》，提升護理服務能力。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構要開展常見病、多發(fā)病的臨床護理，為上級醫(yī)院診斷明確、病情穩(wěn)定的術后康復患者、慢性病患者、老年病患者、晚期腫瘤患者等提供接續(xù)或長期護理服務。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。
（八）轉(zhuǎn)變藥學服務模式。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構加強用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學服務下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場指導或者遠程方式，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。落實抗菌藥物管理制度，規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，強化監(jiān)督檢查，控制醫(yī)藥費用不合理增長。年內(nèi)全市三級綜合醫(yī)院必須在藥學（藥劑）部門配置5名臨床藥師，三級?？漆t(yī)院和二級醫(yī)院必須在藥學（藥劑）部門配置3名臨床藥師，參加臨床藥師培訓，并開展相關藥學技術服務工作。年終將依據(jù)臨床藥學服務內(nèi)容由市藥學質(zhì)控組開展考核。
（九）推進智慧醫(yī)療服務。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術，圍繞患者醫(yī)療服務需求擴展醫(yī)療服務空間和內(nèi)容，提供與診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務。利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，為患者提供預約診療、診間（移動）支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務有效銜接。醫(yī)療機構加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設，利用大數(shù)據(jù)信息技術為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應用智能導醫(yī)分診、智能醫(yī)學影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率?；趨^(qū)域健康信息平臺，加強居民電子健康卡、醫(yī)保卡等應用，逐步實現(xiàn)市區(qū)內(nèi)醫(yī)療機構就診“一卡通”；鼓勵有條件的醫(yī)療機構整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。
（十）構建和諧醫(yī)患關系。弘揚“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻，大愛無疆”的衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，加強醫(yī)院文化建設。探索開展心腦血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務和心理指導。積極推進醫(yī)療責任保險，全市公立醫(yī)療機構100％參加醫(yī)療責任保險，非公立醫(yī)院參保率達到60％以上，鼓勵門診部、診所購買醫(yī)療責任保險。推進各級醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中心建設，通過人民調(diào)解化解的醫(yī)療糾紛數(shù)達50%以上，調(diào)解成功率90%以上。深入推進創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、“平安示范醫(yī)院”活動，所有“省、市平安醫(yī)院”全部參加“省、市平安示范醫(yī)院”創(chuàng)建，三甲、二甲公立綜合醫(yī)院創(chuàng)建成“省、市平安示范醫(yī)院”，二級及以上醫(yī)療機構“平安醫(yī)院”達標率達到90%以上。全面貫徹落實《江蘇省醫(yī)療糾紛預防與處理條例》，進一步完善醫(yī)療糾紛預防、處理制度和機制，嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務人員人身安全。嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”，加強行風建設，接受群眾監(jiān)督，共同構建和諧醫(yī)患關系。
（十一）提升后勤服務能力和水平。各醫(yī)療機構要加強后勤服務管理，大力改善醫(yī)院服務設施和就醫(yī)環(huán)境，各區(qū)域布局合理、標識規(guī)范清晰；完善無障礙設施，方便殘疾人、行動不便的患者就醫(yī)。重點提升膳食質(zhì)量，不斷提高住院患者對膳食的滿意度。有條件的醫(yī)療機構可以在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡、閱讀、餐飲等服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。切實改善衛(wèi)生間潔凈狀況，配備相關衛(wèi)生物品，為就醫(yī)者提供良好的服務環(huán)境。積極推進后勤服務社會化改革。
（十二）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。中醫(yī)醫(yī)療機構要根據(jù)中醫(yī)診療特點，優(yōu)化服務流程，利用互聯(lián)網(wǎng)技術開展預約就診服務，有效縮短患者在醫(yī)院等候時間。積極探索中醫(yī)學術特點，重視人文關懷，發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，采取方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。各級各類醫(yī)療機構尤其是中醫(yī)醫(yī)療機構要提高中醫(yī)藥服務能力，豐富服務手段，為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，開通手機支付平臺和藥物配送、代煎服務充分運用信息化手段，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。
四、工作要求
（一）加強組織領導，落實工作責任。各地衛(wèi)生計生行政部門、各級各類醫(yī)療機構要高度重視改善醫(yī)療服務工作，加強組織領導，結合實際制定本地、本單位具體實施方案，明確工作目標和責任分工，認真組織落實。各醫(yī)療機構要在前三年改善醫(yī)療服務行動計劃取得初步成效的基礎上，不斷創(chuàng)新服務理念和措施，持續(xù)加大改善醫(yī)療服務工作力度、豐富醫(yī)療服務內(nèi)容、提升醫(yī)療服務品質(zhì)，創(chuàng)造更多具有無錫特色的醫(yī)療服務品牌，圓滿完成改善醫(yī)療服務行動計劃各項目標任務。
（二）不斷深化改革，促進制度落實。各地衛(wèi)生計生行政部門要堅持將深化公立醫(yī)院綜合改革與改善醫(yī)療服務同步推進，做到改革改善兩手抓、兩手硬。要加快建立分級診療制度，為醫(yī)療機構改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件；要將行動計劃中可復制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，形成可持續(xù)效果；要進一步深化醫(yī)療服務價格改革和薪酬制度改革，逐步體現(xiàn)醫(yī)務人員勞務價值。各地衛(wèi)生計生行政部門、各醫(yī)療機構要在落實改善醫(yī)療服務40項舉措的基礎上，逐一健全和完善預約診療等八項工作制度，積極創(chuàng)造更多行之有效的制度性措施，確保各項制度在每個醫(yī)療機構生根落地，變成醫(yī)務人員的自覺行動，讓人民群眾得到更多實惠。
（三）調(diào)動醫(yī)務人員積極性，提升醫(yī)患雙方滿意度。各地衛(wèi)生計生行政部門、各醫(yī)療機構要高度重視醫(yī)務人員感受，切實關心關愛廣大醫(yī)務人員，各級領導要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生服務一線，與醫(yī)務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓廣大醫(yī)務人員舒心、順心、安心地為患者服務；要大力改善醫(yī)務人員的工作環(huán)境，提供良好的后勤保障，提高醫(yī)務人員的健康水平，共享事業(yè)改革發(fā)展的成果。各地衛(wèi)生計生行政部門、各醫(yī)療機構要運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立滿意度測評制度，動態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)感受，通過滿意度測評，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題，不斷調(diào)整和完善改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案。要將滿意度測評作為考核改善醫(yī)療服務行動計劃實施效果的重要指標，并納入醫(yī)療機構綜合績效考核，確保醫(yī)患雙方滿意度同步提高。
（四）加強督導檢查，確保工作實效。各地衛(wèi)生計生行政部門、各醫(yī)療機構要對落實八項工作制度和創(chuàng)新服務模式情況進行跟蹤，加強政策指導和督導檢查，及時總結推廣好經(jīng)驗、好做法、好案例，展示工作成效，以點帶面，進一步樹立良好行業(yè)形象。市衛(wèi)計委將適時組織對各地、各醫(yī)療機構改善醫(yī)療服務工作開展情況進行檢查，并通報檢查結果。
（五）加大宣傳力度，典型示范引路。各地衛(wèi)生計生行政部門、各醫(yī)療機構要同步制定宣傳方案，建立通報好做法、好經(jīng)驗的宣傳交流平臺。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，做到集中宣傳與日常宣傳相結合，傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結合，跟蹤宣傳改善醫(yī)療服務典型和成效。要不斷樹立和宣傳先進典型，打造更多的示范醫(yī)院、示范科室、示范崗位、示范個人，形成示范引領的良好氛圍。要通過宣傳，讓全社會及時了解醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、廣大醫(yī)務人員主動服務百姓健康所付出的努力和成效，在全社會形成尊醫(yī)重衛(wèi)的良好風尚。