??? 為加強(qiáng)流通藥品監(jiān)管、提升群眾滿意度、營(yíng)造安全用藥消費(fèi)環(huán)境，近日，寧波市局召開(kāi)藥品流通環(huán)節(jié)投訴舉報(bào)處置工作研討會(huì)，就降低藥品領(lǐng)域投訴舉報(bào)量、維護(hù)購(gòu)藥者合法權(quán)益提出意見(jiàn)和建議。
??? 一、注重源頭化解，加強(qiáng)企業(yè)主體責(zé)任落實(shí)。強(qiáng)化藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理，督促經(jīng)營(yíng)者做好購(gòu)、存、銷(xiāo)三環(huán)節(jié)管控，確保銷(xiāo)售藥品可追溯。落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)制度，做到銷(xiāo)售藥品價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容準(zhǔn)確、貨簽對(duì)位醒目，提升售后服務(wù)質(zhì)效；指導(dǎo)企業(yè)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。引導(dǎo)總部型、連鎖型藥品零售企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，設(shè)置專(zhuān)人兜底處理門(mén)店消費(fèi)投訴，建立健全ODR（糾紛在線解決）機(jī)制，強(qiáng)化從業(yè)人員溝通技巧訓(xùn)練，消除購(gòu)藥者疑慮，避免簡(jiǎn)單處置，提升源頭和解率，確保糾紛不外溢。
??? 二、提升專(zhuān)業(yè)能力，強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法規(guī)范水平。加強(qiáng)基層監(jiān)管人員對(duì)藥品相關(guān)法律法規(guī)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、中藥炮制規(guī)范等專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升藥品鑒別、執(zhí)法專(zhuān)業(yè)能力。規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查程序，指導(dǎo)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)藥品行業(yè)正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障藥品質(zhì)量合格有效；厘清監(jiān)管職責(zé)，注重與信訪部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)系，分清各部門(mén)職責(zé)形成藥品流通監(jiān)管合力。藥店零售涉及藥品、醫(yī)療器械、保健食品、消毒產(chǎn)品等，藥品價(jià)格涉及市場(chǎng)監(jiān)管、醫(yī)保等部門(mén)，消毒產(chǎn)品由衛(wèi)健部門(mén)審批和監(jiān)管。
??? 三、擴(kuò)大宣傳影響，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立依法維權(quán)觀念。定期發(fā)布消費(fèi)警示、消費(fèi)倡議書(shū)，在零售藥店、社區(qū)等場(chǎng)所定向開(kāi)展普法宣傳，讓公眾了解藥品相關(guān)規(guī)定，依法理性維權(quán)，如藥品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退貨、藥品有效期按月設(shè)置、生活藥品報(bào)廢去向等。