?? 在4月21日~22日舉行的首屆梅奧中國醫(yī)院管理峰會上，中美醫(yī)院管理者共同分享了在改善就醫(yī)體驗、提升服務質量、加強醫(yī)療安全、提高患者滿意度等方面積累的心得，展示了醫(yī)院管理的價值和魅力。這些經(jīng)過時間檢驗的“秘笈”，將幫助公立醫(yī)院在邁向精細化管理的過程中抓住關鍵、少走彎路。
?? ■病人利益是唯一考量
“患者的最大利益是我們唯一要考慮的利益?！?00多年前，威廉·詹姆斯·梅奧醫(yī)生的這句話，一直在指引著今天的梅奧文化。梅奧全球業(yè)務發(fā)展部主席Sharon Gabrielson表示，梅奧的愿景正是為患者提供無與倫比的患者體驗，成為他們最值得信任的醫(yī)療伙伴。
“在患者體驗失敗時，挽回非常重要。這可以將一位不滿意的患者轉變成為一名粉絲！”Sharon Gabrielson說，梅奧能夠順利挽回患者，得益于接到投訴后，及時傾聽、同情、理解患者并解決問題，這也使得在投訴梅奧的患者中，有95%還會繼續(xù)選擇梅奧?！巴对V只是冰山一角。在就醫(yī)體驗失敗后，只有4%的患者會選擇投訴，另外96%的患者不會投訴，但會離開我們，并告訴另外25個人他們遇到的糟糕經(jīng)歷。所以，病人投訴應該被看作一件‘禮物’，這讓我們獲得大量可以用于改進服務的信息?！?/FONT>
梅奧全球業(yè)務發(fā)展部執(zhí)行董事Peter Streit介紹，梅奧品牌的助推器是擁有患者滿意的口碑，而這并不是一件簡單的事情。“所有梅奧的工作人員都是負責品牌管理的品牌大使。梅奧締造于每天、每個員工與每個患者的每一個互動中?！?/FONT>
讓患者感受到醫(yī)院的溫度，同樣是“國家隊”的服務追求。對老年白內障手術患者的掛號、住院、手術、復診采取全預約模式；讓病人身著不同顏色的病號服，使醫(yī)務人員對患者手術信息一目了然；讓醫(yī)生體驗無創(chuàng)通氣技術、插胃管的痛苦，更加重視患者感受和心理需求……這些改善就醫(yī)體驗的措施，在北京大學第三醫(yī)院已經(jīng)實施。該院黨委書記金昌曉說，讓患者愉快而有尊嚴地接受診療，應該成為醫(yī)院的服務方式。為此，醫(yī)院必須內外兼修，既要不斷改善就醫(yī)環(huán)境，又要從病人體驗入手改善服務流程；既要對患者施以情感關懷，又要讓他們在需要幫助時得到及時響應。
■守住醫(yī)療質量生命線
醫(yī)院能否贏得患者信任，醫(yī)療質量是至關重要的砝碼。浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院黨委書記劉利民表示，不斷強化醫(yī)療質量和安全管理，是該院的一大法寶。1997年，該院率先提出“門診不輸液”，倡導規(guī)范使用抗生素；確?！叭翰患哟病?，讓每一位住院病人獲得同等條件的醫(yī)療服務。同時，醫(yī)院設立質量管理委員會，不斷完善質量監(jiān)測指標，讓醫(yī)療質量得以持續(xù)改進。“邵逸夫醫(yī)院是中西文化碰撞之醫(yī)學試驗田。美國醫(yī)院管理模式與中國國情結合的成功經(jīng)驗，使醫(yī)院取得了顯著的社會和經(jīng)濟效益。”
在以病人為中心服務理念的指引下，清華長庚醫(yī)院實行了醫(yī)師負責制和全責化護理照護制度。該院副院長王勁介紹，患者醫(yī)療服務全過程由同一位Attending醫(yī)師全權負責，減少交接班間風險、培養(yǎng)醫(yī)病間之長期信任關系；而全責護理人員相當于病人的代言人，負責病人自入院至出院一切護理活動的策劃、執(zhí)行，協(xié)調病人與其他醫(yī)療人員的溝通與聯(lián)系。
廣東省中醫(yī)院名譽院長呂玉波提出，為了實現(xiàn)醫(yī)療質量持續(xù)改進這個永恒的目標，該院提出“三個轉變”，即從“終末管理”為主向“過程管理”為主的全程管理轉變，從“缺陷管理”為主向“風險管理”為主轉變，從“管事”為主向“管人”為主轉變。除了給出方法論，該院還強調營造無形的安全文化?！爸挥挟攩T工對安全理念和行為規(guī)范達成共識，醫(yī)院才擁有了防范風險的‘金鐘罩、鐵布衫’?！?/FONT>
梅奧是如何預防患者安全事件的發(fā)生呢？梅奧醫(yī)療系統(tǒng)急診醫(yī)學主任Dr.Susan Cullinan說，在梅奧，由高級臨床醫(yī)生帶領查房，每次拿出15分鐘～30分鐘的時間和一線醫(yī)生討論問題；在交接班、藥物管理、快速響應、流程設計等方面塑造一個完善的管理系統(tǒng)；同時倡導醫(yī)生注重細節(jié)、清晰交流、盡量避免干擾事件、互相幫助。
■讓信息成為醫(yī)院資產
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，信息化水平開始成為一個醫(yī)院的核心競爭力之一。北京協(xié)和醫(yī)院原副院長王以朋強調，擁有數(shù)據(jù)和信息的最終目的是創(chuàng)造新的管理模式和新的效益。因此，該院致力于利用數(shù)據(jù)打造決策模擬分析系統(tǒng)，通過動態(tài)數(shù)據(jù)采集，綜合考慮病人滿意度、醫(yī)護人員工作負荷、投資效益，優(yōu)化病人診療流程和管理模式。
梅奧信息技術部門主席Mr.Mark Henderson說，梅奧IT部門有2000名員工，每年有5億美元的預算。信息化會把數(shù)據(jù)轉換成知識，使梅奧可以根據(jù)每個患者的風險和需求來分類，幫助提供更好、目標更明確的醫(yī)療服務，有效地管理患者群。
梅奧再生醫(yī)學與疼痛醫(yī)學主任Dr.WenchunQu說，在梅奧，醫(yī)學行為均建立在數(shù)據(jù)之上。醫(yī)生每天都會查數(shù)據(jù)，對病人的情況進行深度了解。Susan Cullinan 則介紹了該集團通過死亡率分析來改善流程的經(jīng)驗。梅奧為降低患者死亡率，成立了死亡審查委員會和數(shù)據(jù)中心，并傳播分享經(jīng)驗教訓。同樣，患者安全事件大部分來自員工自發(fā)性的報告，相關內容將被錄入患者安全數(shù)據(jù)庫。對患者安全事件，醫(yī)院將基于數(shù)據(jù)庫做出評估，從而決定下一步采取什么樣的行動。
迪士尼、蘋果、亞馬遜、梅奧的共同點是什么？Mr.Mark Henderson說，這些公司都把自己跟同類公司區(qū)分開，都在競爭用戶體驗。梅奧的戰(zhàn)略優(yōu)先級就是通過IT技術改善用戶體驗，提高患者滿意度。