?江西省衛(wèi)生計(jì)生委認(rèn)真貫徹落實(shí)國家衛(wèi)生計(jì)生委、國家中醫(yī)藥管理局“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃” （以下簡稱“行動(dòng)計(jì)劃”）和年度重點(diǎn)工作方案要求，精準(zhǔn)發(fā)力，精益求精，取得了顯著成效。其經(jīng)驗(yàn)先后在2015年度全國“行動(dòng)計(jì)劃”現(xiàn)場會(huì)、2016年度“行動(dòng)計(jì)劃”片區(qū)會(huì)、2017年全國醫(yī)療管理工作會(huì)上作典型交流，得到了國家衛(wèi)生計(jì)生委表揚(yáng)，并先后有12家省內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在全國改善醫(yī)療服務(wù)評(píng)比中獲獎(jiǎng)。國家衛(wèi)生計(jì)生委組織的第三方評(píng)估結(jié)果顯示，江西省醫(yī)療機(jī)構(gòu)總得分率（89.8%）高于全國平均得分率（87.8%）。在落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”過程中，江西省衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)突出3個(gè)“注重”，形成了自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
注重精細(xì)實(shí)施，針對(duì)問題聚焦對(duì)標(biāo)
江西省衛(wèi)生計(jì)生委始終將人民群眾對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)。2014年，針對(duì)老百姓反映的醫(yī)療服務(wù)中環(huán)境、流程、質(zhì)量、費(fèi)用等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，組織開展了省直醫(yī)院院長“轉(zhuǎn)換角色就診，體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)”活動(dòng)，實(shí)地參觀學(xué)習(xí)省外知名醫(yī)院做法，多形式調(diào)研論證，研究制訂解決方案，在全國率先開展“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)，與2015年國家衛(wèi)生計(jì)生委啟動(dòng)的“行動(dòng)計(jì)劃”不謀而合。
江西省針對(duì)群眾就醫(yī)中的常見問題，提出了“強(qiáng)化4項(xiàng)管理、改善4種體驗(yàn)”（即強(qiáng)化服務(wù)流程管理，改善就醫(yī)等待體驗(yàn)；強(qiáng)化診療服務(wù)管理，改善就醫(yī)診療體驗(yàn)；強(qiáng)化院容院貌管理，改善就醫(yī)環(huán)境體驗(yàn)；強(qiáng)化醫(yī)院控費(fèi)管理，改善就醫(yī)費(fèi)用體驗(yàn)），從加強(qiáng)醫(yī)院管理、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)、整治醫(yī)院環(huán)境、控制醫(yī)藥費(fèi)用等4個(gè)方面，將改善醫(yī)療服務(wù)工作細(xì)化為89項(xiàng)量化指標(biāo)和189條工作措施或監(jiān)管環(huán)節(jié)，融入“行動(dòng)計(jì)劃”9項(xiàng)工作內(nèi)容中。
為將每項(xiàng)指標(biāo)考核到位，每條措施落實(shí)到位，省、市、縣三級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門每年組織開展“行動(dòng)計(jì)劃”落實(shí)情況督查復(fù)核；聯(lián)合紀(jì)檢監(jiān)察部門，每年組織省、市兩級(jí)社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)情況進(jìn)行明察暗訪，并在全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)進(jìn)行通報(bào)，督促整改。
注重精準(zhǔn)發(fā)力，狠抓重點(diǎn)破解問題
對(duì)普遍性問題重點(diǎn)施策、精準(zhǔn)發(fā)力，是推進(jìn)“行動(dòng)計(jì)劃”的突破口。環(huán)境是患者就醫(yī)感觀的第一印象，江西省在整治醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，組織制定了《江西省醫(yī)療機(jī)構(gòu)病房管理辦法》，并明確了醫(yī)院標(biāo)識(shí)標(biāo)牌要求，將診室布局、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、便民設(shè)施等要求落實(shí)到位。目前，68家醫(yī)院為患者提供免費(fèi)無線上網(wǎng)、點(diǎn)餐服務(wù)等；80%以上的二級(jí)及以上醫(yī)院設(shè)立了360度咨詢臺(tái)、多功能服務(wù)中心；全面開展“廁所革命”；很多醫(yī)院引入“花園式”“如家式”醫(yī)院建設(shè)，植入休閑設(shè)施、娛樂服務(wù)、生活服務(wù)等。
流程事關(guān)患者就醫(yī)的直接體驗(yàn)。該省建立了全省統(tǒng)一的公益性預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)——江西省預(yù)約診療系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)、電話、微信、現(xiàn)場預(yù)約、在線支付功能，注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)41萬。江西省群眾能多渠道預(yù)約全部三級(jí)醫(yī)院、部分二級(jí)醫(yī)院門診號(hào)源，能在部分三級(jí)醫(yī)院分時(shí)段預(yù)約就診、檢查、取藥和治療。
醫(yī)患關(guān)系是就醫(yī)秩序的基礎(chǔ)。江西省針對(duì)醫(yī)患矛盾突出問題，出臺(tái)了《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》，成為全國第一個(gè)出臺(tái)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置地方性法規(guī)的省份。以貫徹落實(shí)該《條例》和“江西省平安醫(yī)院”創(chuàng)建為抓手，在二級(jí)及以上醫(yī)院全面設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室、加強(qiáng)安防體系建設(shè)、嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪、強(qiáng)化醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、推廣“院長代表”門診接待制度等。2016年，江西省發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)與2013年比下降了41.9%，醫(yī)患關(guān)系明顯改善。
該省強(qiáng)力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)、微信、微博、App等現(xiàn)代信息手段應(yīng)用，很多醫(yī)院從健康咨詢、掛號(hào)、繳費(fèi)、診療、控費(fèi)、控?zé)?、訂餐、就診信息查詢一直延伸到患者評(píng)價(jià)。有69家醫(yī)院開展診間結(jié)算，40家醫(yī)院提供護(hù)士站、床旁結(jié)算服務(wù)，67家醫(yī)院提供移動(dòng)設(shè)備支付；151家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，2017年上半年達(dá)7700余次，同比增長52%。強(qiáng)力推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理信息化，每季度進(jìn)行全省三級(jí)醫(yī)院DRGs數(shù)據(jù)分析通報(bào)排名，促進(jìn)三級(jí)醫(yī)院規(guī)范管理。很多醫(yī)院依托信息手術(shù)麻醉系統(tǒng)、臨床路徑信息平臺(tái)、會(huì)診互評(píng)管理系統(tǒng)、臨床用藥監(jiān)測系統(tǒng)等信息化手段，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全管理；全省實(shí)行臨床路徑管理的二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)達(dá)325家，占85.5%，2017年上半年臨床路徑管理病例總數(shù)達(dá)37.51萬例。
該省還在人文服務(wù)方面發(fā)力，推進(jìn)一人一診室，加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)，注重患者隱私和患者安全保護(hù)；強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，三級(jí)醫(yī)院覆蓋100%病房，60%的二級(jí)醫(yī)院覆蓋100%病房；部分區(qū)市開展“天使服務(wù)”評(píng)比活動(dòng)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)禮儀、護(hù)理技能，將患者滿意度作為重要指標(biāo)，評(píng)選“天使之星”“天使團(tuán)隊(duì)”；部分設(shè)區(qū)市還開展了規(guī)范醫(yī)院護(hù)工管理試點(diǎn)工作，主動(dòng)破解護(hù)工管理難題。
注重精確引導(dǎo)，示范帶動(dòng)解決問題
注重示范引領(lǐng)，抓兩頭、帶中間是江西省全面落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”的“殺手锏”。在省級(jí)層面召開專門動(dòng)員、推進(jìn)會(huì)3次，注重發(fā)現(xiàn)和培植典型，召開現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)4次，18家醫(yī)院在大會(huì)上介紹做法、推廣經(jīng)驗(yàn)，形成可復(fù)制的樣板。比如，在新浪網(wǎng)江西健康頻道、江西電視臺(tái)、《江西日?qǐng)?bào)》開設(shè)微訪談、專訪、微信直播《改善醫(yī)療服務(wù) 我們?cè)诼飞稀穼ｎ}報(bào)道、錄制“改善醫(yī)療服務(wù) 患者就醫(yī)更舒心”特別節(jié)目，先后有6位行政單位、19家醫(yī)院負(fù)責(zé)人和37名專家與網(wǎng)友、現(xiàn)場觀眾互動(dòng)交流。
江西省編印《“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”工作簡報(bào)》83期，在國家衛(wèi)生計(jì)生委網(wǎng)站“行動(dòng)計(jì)劃”專欄刊登稿件3篇，衛(wèi)生計(jì)生?？歉寮?篇，在《江西衛(wèi)生報(bào)》《江西手機(jī)報(bào)》、委網(wǎng)站推出專欄、專版、專頁宣傳，發(fā)布各地各單位的經(jīng)驗(yàn)做法、典型案例、工作進(jìn)展。每年年底，將各地各單位的經(jīng)驗(yàn)做法、主流媒體刊出的稿件匯編成冊(cè)，以供推廣交流。省衛(wèi)生計(jì)生委先后聯(lián)合15家省級(jí)平面媒體、立體媒體組織開展了“改善醫(yī)療服務(wù)——（2015年）最美醫(yī)生”“（2016年）我最喜愛的健康衛(wèi)士”“（2016年）群眾滿意的基層衛(wèi)生計(jì)生機(jī)構(gòu)”“尋找2016感動(dòng)江西醫(yī)護(hù)瞬間”評(píng)選活動(dòng)，受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注和好評(píng)。其中，“尋找2016感動(dòng)江西醫(yī)護(hù)瞬間”活動(dòng)反響熱烈，收到稿件800余件，全省210余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)參與，覆蓋90%的縣（市、區(qū)），26.8萬人次參與投票，微信點(diǎn)擊量達(dá)150萬。