區(qū)直各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院：
??? 根據(jù)《市衛(wèi)生計生委關(guān)于印發(fā)防城港市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）實施方案的通知》（防衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕2號）精神，我局制定了《防城區(qū)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施，確保工作取得實效。
防城港市防城區(qū)衛(wèi)生和計劃生育局
2018年5月31日
防城區(qū)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）實施方案
??? 為全面貫徹黨的十九大精神，推進“健康防城”建設(shè)，不斷加強群眾獲得感、幸福感，區(qū)衛(wèi)生計生局在總結(jié)2015-2017年進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃有效做法基礎(chǔ)上，根據(jù)《市衛(wèi)生計生委關(guān)于印發(fā)防城港市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）的通知》（防衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕2號）精神，制定本方案。
一、總體要求
全面貫徹落實黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實黨中央、國務(wù)院決策部署和全區(qū)、全市衛(wèi)生與健康大會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以建設(shè)健康防城港為主線，以健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系為目標，保障和改善民生水平。以醫(yī)聯(lián)體建設(shè)為抓手提升基層醫(yī)療質(zhì)量，加強基層醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)。加強醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感得到明顯改善，創(chuàng)新服務(wù)、科技支撐、宣傳引導(dǎo)，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，增強人民群眾獲得感。
二、工作目標
2018—2020年，進一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實深化。進一步應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求。不斷創(chuàng)新推進優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)工作模式，改善患者就醫(yī)體驗。嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度。努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、多學科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務(wù)格局，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強。
三、實施范圍
全區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)。
四、主要內(nèi)容
（一）鞏固有效舉措，形成長效工作制度。
在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃經(jīng)驗成效的基礎(chǔ)上，自2018年起，醫(yī)療機構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結(jié)果互認制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等五項制度。
1. 預(yù)約診療制度。構(gòu)建完善的三級醫(yī)療服務(wù)體系，推進緊密型醫(yī)共體和三二醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，推動上級醫(yī)療機構(gòu)下轉(zhuǎn)患者數(shù)量持續(xù)增長。到2018年7月底，醫(yī)共體的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院參與率達到50%以上、二級公立醫(yī)院積極與三級公立醫(yī)院對接，至少建成1個有明顯成效的三二醫(yī)聯(lián)體。2018年7月底，二級醫(yī)院進一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗，預(yù)約時段精確到1小時。二級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)共體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)。
2.遠程醫(yī)療制度。以遠程醫(yī)療試點為契機，加強遠程醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，二級醫(yī)院積極配合醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療分中心，爭取醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓(xùn)等服務(wù)。不斷擴大基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)遠程醫(yī)療服務(wù)覆蓋范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務(wù)。鼓勵和支持基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務(wù)。
3.臨床路徑管理制度。大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制，2018年7月底，二級以上醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。
4.檢查檢驗結(jié)果互認制度。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機構(gòu)通過自治區(qū)級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查檢驗結(jié)果實行互認。2018年7月底，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。
5.醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。加強醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位建設(shè)，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，2018年7月底，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持等服務(wù)。有條件的二級醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。
（二）創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足醫(yī)療服務(wù)新需求。
各級醫(yī)療機構(gòu)要深入分析新時代社會主要矛盾變化，充分運用新理念、新技術(shù)，促進醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全。2018-2020年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點創(chuàng)新10個方面醫(yī)療服務(wù)，進一步提升人民群眾獲得感。
1.以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，醫(yī)療機構(gòu)積極開設(shè)多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。針對住院患者，應(yīng)積極探索以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務(wù)。將麻醉、醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理、藥學等專業(yè)技術(shù)人員納入多學科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。
2.以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。在防城區(qū)區(qū)域內(nèi)，醫(yī)療機構(gòu)推進構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心每年建立兩個以上，醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。推進院前醫(yī)療急救機構(gòu)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。探索建立陸地、空中立體救援模式。
3.以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。2018年10月底，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)服務(wù)，完整記錄健康信息。加強醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，重點加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為手段，形成患者雙向轉(zhuǎn)診有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級診療格局。
4.以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，根據(jù)自身發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。鼓勵有條件的二級綜合醫(yī)院開展日間手術(shù)。以醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。
5.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。2018年10月底，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導(dǎo)，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。醫(yī)療機構(gòu)加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
6.以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。基于全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫(yī)保卡等應(yīng)用，2018年底，推進全區(qū)醫(yī)療機構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構(gòu)就診。鼓勵將就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。
7.以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以為合作的養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)提供護理服務(wù)指導(dǎo)，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護理服務(wù)水平。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導(dǎo)等服務(wù)。
8.以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學服務(wù)新領(lǐng)域。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學服務(wù)下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。鼓勵中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。
9.以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機構(gòu)建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。加強患者隱私保護，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護設(shè)施。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。
10以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務(wù)管理，重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。
五、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作職責
各醫(yī)療機構(gòu)要采取措施切實落實新一輪改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，認真落實全區(qū)工作提質(zhì)年和服務(wù)提升年實施方案。要不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務(wù)理念和措施，使改善醫(yī)療服務(wù)的力度不斷加大、內(nèi)容不斷深入、質(zhì)量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域供需差距。統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導(dǎo)，要制定時間表、路線圖，落實責任。鼓勵各醫(yī)院結(jié)合實際進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。2018年5月底，各級醫(yī)療機構(gòu)要制定工作計劃報區(qū)衛(wèi)生計生局醫(yī)政醫(yī)管股。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標體系。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。
（二）調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度
各醫(yī)療機構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。各級領(lǐng)導(dǎo)要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要下氣力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。要積極運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立滿意度管理制度，動態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受。通過滿意度測評，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題，不斷調(diào)整和完善改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃相關(guān)工作。要將滿意度測評納入醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)綜合績效考核，并將其作為考核改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施效果的重要指標，確保醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進，醫(yī)患獲得感穩(wěn)步提高。
（三）注重工作實效，助力深化醫(yī)改
各醫(yī)療機構(gòu)將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要認真落實《自治區(qū)衛(wèi)生計生委關(guān)于印發(fā)廣西分級診療雙向轉(zhuǎn)診規(guī)范（試行）的通知》（桂衛(wèi)規(guī)〔2017〕7號），要通過深化公立醫(yī)院改革、構(gòu)建完善的三級醫(yī)療服務(wù)體系、推進分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進。要將行動計劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。要積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門加快實施醫(yī)療服務(wù)價格改革和薪酬制度改革，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務(wù)工作。
（四）推進以點帶面，典型示范引領(lǐng)
各醫(yī)療機構(gòu)要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)落實“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施，進而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。
（五）加強宣傳指導(dǎo)，營造良好氛圍
各醫(yī)療機構(gòu)要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，加強和各類傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結(jié)合，確保持續(xù)宣傳改善醫(yī)療服務(wù)典型和成效。要不斷發(fā)掘和樹立改善醫(yī)療服務(wù)的先進典型，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、營造良好工作氛圍。要加強對醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗工作成效，為醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對于因拖延相關(guān)工作、落實工作不力而發(fā)生嚴重問題、造成不良社會影響的醫(yī)療機構(gòu)，要嚴肅處理、追查到底。區(qū)衛(wèi)生計生局將適時安排督導(dǎo)檢查，并將督查情況向全區(qū)進行通報。